À ce stade, vous êtes probablement au courant que les commentaires en ligne peuvent être moins qu'honnête. Les vendeurs, fabricants et autres entreprises sans scrupules ne sont pas au-dessus d'amorcer leurs pompes économiques avec un éloge élogieux de personnes qui pourraient ne pas être totalement impartiaux.

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Mais les fausses critiques ne sont pas le seul moyen de faire jouer le système: il y a une tendance nouvelle et croissante de critiques qui peuvent être manipulées et tournées vers l'avantage malhonnête d'une entreprise même lorsqu'elles sont laissées par de vrais clients. Généralement, ces avis sont créés sur des sites qui diffèrent du point de vente ou du service, puis mis en évidence ou enterrés au gré du fournisseur. Il s'agit d'obtenir le bon type d'exposition pour le référencement, ou l'optimisation des moteurs de recherche

Un modèle bien connu

Quand il s'agit de critiques controversées sur le web, il n'y a pas de meilleur exemple que Yelp. Ostensiblement un site pour les critiques de restaurants qui s'étendent à plus ou moins tous les commerces de détail, Yelp a acquis une réputation sordide parmi les propriétaires d'entreprise et les clients grâce à ses politiques controversées.

En prétendant fournir des critiques impartiales des clients, Yelp a été accusé de proposer d'éliminer les mauvaises critiques et de mettre en évidence les bonnes pour les entreprises, en supprimant les avis positifs lorsque les entreprises refusaient les offres de publicité payante, et les concurrents publicitaires sur les pages des petites entreprises qui refusaient de payer.

une vague de plaintes et de menaces légales contre Yelp n'a pas produit de résultats punitifs. La plus grande d'entre elles était un recours collectif intenté par de petites entreprises qui accusaient la compagnie d'extorsion. Une cour d'appel fédérale a rejeté le procès, pas sur le jugement que Yelp n'avait rien fait de mal, mais après avoir déterminé que manipuler des critiques sur un site privé ne compterait pas comme extorsion même si elle avait été prouvée.

des examens de haut niveau et au moins théoriquement impartiaux est évident. Certaines petites entreprises dans les centres urbains technophiles peuvent vivre et mourir sur leurs scores Yelp, même après des années de controverse publique. Maintenant, les moteurs de recherche comme Google ont commencé à intégrer à la fois leurs propres avis (via le système de révision de Google Maps, dans ce cas) et des plateformes tierces dans les moteurs de recherche. Observez: une recherche sur le Web pour un restaurant populaire de Fort Worth comprend cinq classements étoiles de Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat et Open Table, tous très visibles sur la première page.

Le point ici est de souligner à quel point précieux

Ajustement de l'algorithme

Maintenant que chaque entreprise comprend la nature vitale des critiques en ligne, sans parler de leur malléabilité. , de nouveaux joueurs arrivent. Bien que des outils comme Google ou Zagat convoitent les commentaires des utilisateurs, car ils rendent leurs outils d'autant plus précieux pour ces mêmes utilisateurs, une nouvelle classe de services de révision émerge au profit des entreprises elles-mêmes. Imaginez l'ère de l'information comme un pendule: les revues en ligne ont fait basculer le pouvoir décentralisé en faveur des consommateurs, et maintenant les entreprises essaient de le faire revenir dans l'autre sens.

Un excellent exemple m'est arrivé il y a quelques semaines. J'ai acheté un code de jeu Steam auprès d'un vendeur sur eBay - rien de particulièrement inhabituel ou intéressant, et j'ai reçu ce que j'ai payé sans aucune sorte de problème. Mais une fois la transaction terminée, j'ai reçu un courriel demandant un examen du service du fournisseur.

À première vue, cela semble être une pratique assez courante. Après tout, les vendeurs eBay veulent des critiques positives autant que quiconque. Mais je me suis rappelé que le système de revue d'eBay est quelque peu atypique: après les transactions, les clients sont invités à évaluer simplement le vendeur comme positif, neutre, ou négatif. Mais ici, dans l'e-mail, une note inconnue de un à cinq étoiles était utilisée.

Après avoir lu les petits caractères, j'ai trouvé que la critique voulue par le vendeur n'était pas sur eBay, mais sur un site tiers appelé TrustPilot. TrustPilot n'a aucune relation avec eBay, il héberge sa propre base de données de critiques de fournisseurs et de produits qui peuvent ensuite être branchés sur les sites Web des fournisseurs ... pour un coût de 300 $ par mois, bien sûr. Le vendeur eBay avait signé avec TrustPilot et donné mon adresse et informations d'utilisateur à TrustPilot sans mon autorisation, et sans même me dire dans le corps de l'email.

Les comptes peuvent être faits sur Trustpilot si l'entreprise les veut ou non, mais seuls ceux qui paient peuvent retirer des publicités (éventuellement concurrentes) de leur profil d'entreprise, et les comptes gratuits ne reçoivent qu'un nombre limité d'invitations à des revues comme celles ci-dessus. Des outils plus élaborés pour des comptes encore plus chers et sans prix incluent la possibilité de personnaliser les invitations, de générer des liens commerciaux, d'intégrer un formulaire d'évaluation TrustPilot sur un site marchand, et de "tagger" les avis pour plus d'attention de TrustPilot. Les outils commencent à 300 $ par mois et montent.

En clair, les avis de TrustPilot existent pour le bénéfice des sociétés qui paient TrustPilot, et non les utilisateurs que vous pourriez supposer tirer profit des opinions des anciens clients. L'entreprise se présente comme un moyen pour les entreprises de se développer en ligne et non comme un moyen d'informer les consommateurs. En plus d'une série d'outils destinés à rémunérer les entreprises qui remettent en question la légitimité des avis publiés, TrustPilot doit aussi faire face aux faux problèmes de révision habituels, avec des commentaires falsifiés vendus par des sous-traitants technophiles pour quelques centimes. à la fois, comme indiqué dans cet article de Guardian. Bien sûr, si toute votre entreprise est basée sur le fait de laisser d'autres critiques positives et de cacher ou rejeter les critiques négatives, pour créer une réputation de marque quelque peu suspecte et améliorer la position de leurs moteurs de recherche, vous pourriez être

moins moins motivé pour rechercher réellement de fausses critiques qui sont positives au lieu de négatives. TrustPilot a un partenariat avec Google, fournissant ses données d'examen organisées pour les recherches pertinentes de produits et de sociétés. Et maintenant vous savez pourquoi un petit vendeur eBay serait désireux pour un client d'afficher une critique sur TrustPilot plutôt que sur eBay lui-même.

Comment repérer la manipulation d'examen

Malheureusement, malgré les efforts du gouvernement et des groupes de défense des consommateurs, faux avis et les services d'examen légitimes ne vont nulle part. Le web est juste trop grand, avec trop d'entreprises et d'opérateurs se cachant dans les marges, pour se débarrasser complètement de ce genre de comportement. Tant qu'il y a un avantage à présenter aux clients des données qui ne sont pas tout à fait exactes, nous devrons utiliser une bonne dose de scepticisme lors de l'achat et de la révision en ligne. C'est l'équivalent numérique des «pépites de poulet à 100%».

Il y a quelques façons sensées d'éviter d'être jouées de cette manière. Premièrement, n'acceptez jamais une demande de révision pour un site Web tiers: les vendeurs sur des sites comme eBay et Amazon ne devraient jamais avoir besoin de commentaires des clients sur ces sites spécifiques, où l'interaction a lieu. N'hésitez pas à laisser vos propres commentaires spontanés sur des sites comme Google Maps, bien sûr.

Cela peut encore être quelque peu gaming, par exemple, si vous achetez un téléphone Samsung sur Samsung.com, vous devez plus ou moins faire confiance Les commentaires laissés sur le site de l'entreprise et dans son contrôle sont authentiques. Samsung utilise elle-même un service de révision par un tiers sur son site, BazaarVoice, qui commercialise ses services sous la forme d'un «marketing de contenu généré par l'utilisateur» plutôt que d'une rétroaction impartiale. Lorsque vous laissez un avis sur Samsung.com, vous ne donnez pas d'informations à vos amis consommateurs, vous participez aux efforts marketing de Samsung.

Heureusement, il existe d'autres moyens de repérer les contrefaçons. Si vous recevez plusieurs courriels demandant une révision, il y a de bonnes chances qu'au moins l'un d'entre eux tente de vous attirer vers un autre site. Lorsque vous lisez les avis d'un magasin ou d'un produit, observez un contraste marqué entre les résultats de l'examen. Si la plupart d'entre eux sont complètement positifs ou négatifs, il se peut que l'entreprise embaucher de faux réviseurs (ou simplement les faire elle-même avec de faux comptes) pour égaliser le ratio.

D'autres exemples révélateurs de faux avis en ligne comprennent des messages génériques sans références à des services ou produits spécifiques, des mots répétitifs dans plusieurs revues ou même des noms d'utilisateur, et un anglais médiocre (ou quelle que soit votre langue locale). Si vous voyez ces signes d'avertissement sur un site tiers, sur plusieurs profils de fournisseurs apparemment non connectés, vous pouvez ignorer plus ou moins tout ce que vous y voyez.

Crédit d'image: Sergey Zolkin

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